Le marketing digital et la COVID-19

Ce titre pourrait être celui d'une fable, mais la COVID-19 est bel et bien réelle et impacte les modes de consommation et l'organisation des entreprises.

Entre confinement, instauration du télétravail, mise en place d'outils collaboratifs digitaux, distanciation sociale, déconfinement, nouveaux modes de management, télétravail partiel ou total... Les entreprises s'y perdent et ne savent plus où donner de la tête.


Quel impact sur le marketing digital ?

La COVID-19 a mis le monde à l'arrêt et transformé les économies ! La pandémie a affecté nos vies, nos habitudes, nos modes de consommation, nos priorités, nos façons de travailler et l'endroit d'où nous le faisons. Ce chamboulement a mis en évidence les besoins rencontrés par les entreprises en matière de digitalisation et entre autres, en marketing pour continuer à être compétitives. Toutes les secteurs d'activité ont été touchés d’une manière ou d’une autre. Certaines entreprises ont fermé partiellement ou totalement n'ayant pas pu prendre le tournant imposé par ce nouveau monde "tout digital". Personne ne connaît l'impact de cette crise à moyen et long terme (ne demandez pas au professeur Raoult qui n'est pas devin) sur notre économie et personne ne sait avec certitudes quel est l'avenir des marques dites "traditionnelles". Une chose est certaine : le coronavirus a fait son chemin dans le monde numérique et voici comment il a changé les pratiques du marketing digital :


Relation client

Alors que le monde continue de vivre entre les quatre bandes d'un billard, l’impact du nouveau COVID apporte des changements sans précédent dans les comportements et les habitudes. Les entreprises qui étaient déjà fortement digitalisées sont celles qui ont tiré leur épingle du jeu grâce au peu de changement dans leur relation client que la crise sanitaire leur a imposé. Les clients d'hier sont restés les clients d'aujourd'hui. De plus, leurs méthodes de prospection qui étaient déjà digitalisée n'a pas été perturbée, elle a même été renforcée.


Montée en puissance du business en ligne

Les entreprises les plus rapides dans l'adaptation à notre nouvelle réalité, sont également les plus flexibles. Elles ont eu un avantage considérable sur leur marché et gagnent des parts dans leur secteur d'activité. Pour cela, le marketing numérique est essentiel : il apporte plus d’affaires, de nouveaux leads ou clients et, plus important encore, il crée et renforce la fidélité des interlocuteurs (client, prospects et partenaires) de la marque.


Impacts réels sur les actions de marketing

L’évolution des habitudes de consommation, à une rapidité inégalée, amène naturellement les professionnels du marketing et les annonceurs à revoir les efforts déployés sur la stratégie existante. Une pandémie mondiale propulse sans aucun doute à la vitesse supérieure la transformation digitale et contraint les décideurs à essayer de trouver le meilleur équilibre entre la protection de leur image de marque et le maintient de leur prospérité avec beaucoup de réactivité. C'est avec ces contraintes, inconfortables, que les marketeurs réfléchissent à la meilleure façon de répondre à cette situation inédite. Les spécialistes doivent alors faire preuve de flexibilité et se concentrer sur le retour aux sources : réviser leur fiche et reprendre l'analyse de leur persona pour savoir où et comment il passe désormais son temps. Une solide compréhension de ses changements permettra de continuer à engager des clients et à créer un impact à long terme.

Recommandations Quelle est la suite ? Comment s'adapter ? Quels moyens mettre en face des nouveaux besoins ? Voici quelques recommandations de spécialistes en marketing digital pour atténuer les risques et créer des opportunités.

Faire l'état des lieux

C'est bien connu : avant d'entrer sur un champs de bataille, il faut faire l'inventaire de ses ressources humaines et matérielles. Un bilan détaillé permettant d’évaluer la santé de l'entreprise permettra de comprendre comment la COVID-19 a eu un impact sur celle-ci (CA, trafic sur le site, clients gagnés et perdus, ressources internes et externes... ). Les entreprises auront-elles les moyens d'agir vite et d'adapter leurs discours pour conserver leurs clients de longue date et prospecter de nouveaux marchés ?

Fidéliser les clients

Il n’est pas surprenant que la consommation change à mesure que les acheteurs adaptent leur routine en fonction au gré des déclarations et des restrictions. La modification du mix de canaux de marketing peut répondre aux opportunités du marché et aux performances des campagnes, mais est-il toujours rentable d’acquérir de nouveaux clients ? Comment se concentrer sur la fidélisation des clients actuels ? Il est tout aussi important d’explorer de nouvelles stratégies pour fidéliser la clientèle existante que d’en atteindre une nouvelle.

Regarder vers l’avenir

Les mouvements de panique augmentent toujours le nombre de victimes. Il faut rester optimiste et garder la tête froide pour bien gérer l'avenir. Un regard en arrière sur les caprices des marchés donne souvent un aperçu de la façon dont les clients vont réagir à la fin de la crise COVID-19 et la façon dont l'économie va repartir. Ces observations peuvent permettre aux équipes en charge du marketing de développer des stratégies ayant les bonnes ramifications pour accélérer la croissance et préparer l’avenir.

Quelques conseils pratiques


Gérer son CRM

En temps normal, chaque client ou prospect a ses propres préoccupations. Celles-ci sont d'autant renforcées en période de crise. La bonne donnée de segmenter les contacts (par secteur, zone géographique, fonction... ) et leur adresser des messages différenciés selon leurs préoccupations (fermetures de commerces, renforcement des normes sanitaires, responsabilité au sein de l'entreprise... ).

Envoyer des notifications et SMS

Soyez encore plus proches de vos clients et soutenez-les dans cette période difficile. Même si l'email reste à privilégier, de nouveaux canaux tels que la notification et le SMS peuvent vous permettre de vous distinguer et générer un sentiment de proximité. De plus, ces canaux encore peu utilisés augmentent mécaniquement la portée de vos messages et la probabilité d'une ouverture.

Optimiser son site optimisé et le tracking

Pas de bon tracking sans site optimisé ! Les acheteurs sont chez eux, donc les acheteurs sont en ligne. C'est une formidable opportunité pour mieux les connaitre et récolter de la data. Pour ce faire, il est nécessaire d'avoir les bons liens de tracking permettant de pister les visiteurs depuis le mot clef tapé, jusqu'à la validation du panier. Le tracking sur internet permet de connaître d'avantage les centres d'intérêts et les nouvelles priorités sur lesquelles travailler pour mieux répondre aux besoins. Dans ce cas, Google Analytics devient le BFF de tous les marketeux souhaitant réviser leur persona en temps réel.

Etre présent sur les médias sociaux

Tous chez eux à partir de 21h, les français vont solliciter les réseaux sociaux plus que de coutume. Cette tendance a été confirmée précédemment avec la Chine et l'Italie. Ils y cherchent de l'actu et du divertissement, il est donc essentiel de produire du contenu à forte valeur ajoutée qui répond à leurs besoins.

Conseils :

  • Communiquer sur les bonnes actions

  • Accentuer la fréquence des publications

  • Créer du contenu utile adapté à l'audience


Proposer une offre gratuite pendant le couvre-feu

C’est une excellente stratégie, pour tester une offre et avoir un feed-back massif. C’est également une belle façon de faire parler d'une marque et de lui donner une image positive.

Adapter ses budgets publicitaires

Pour certaines activités devenues incompatibles avec le couvre-feu et les nouvelles restrictions sanitaires, il n'est évidemment pas nécessaire de maintenir son budget publicitaire. A l'inverse, les entreprise en capacité de répondre à la demande, peuvent profiter de l'attention des internautes pour lancer des campagnes Google Ads (SEA). En effet, faire des publicités en ligne pour des produits ou services peut provoquer une hausse de trafic et accroître le taux de conversions (surtout en e-commerce). Conseil : Le CPC devrait poursuivre la baisse initiée par au cours des semaines à venir, réduisant ainsi le montant qu’un annonceur paie à un éditeur pour chaque clic sur une annonce. Cela donne donc à votre entreprise une occasion de récupérer cette part de marché perdue des autres qui se retirent pendant cette période.

Renforcer sa stratégie d’email marketing

Vos automatisations sont-elles toujours appropriées ou devraient-elles être modifiées pour le moment? Peut-être que vous pouvez apporter certains ajustements à votre newsletter pour être plus empathique avec les situations potentielles de vos clients, ou peut-être que vous devez repenser votre stratégie d’emailing pour les semaines à venir, il est important de trouver le bon ton avec vos clients en ce moment. L’objectif de votre e-mail doit être de fournir des informations utiles à vos clients. Vous devez informer votre clientèle des mises à jour importantes de votre entreprise, telles que les retards d’expédition, les produits indisponibles ou en rupture de stock, ou les changements de politique. Vous pouvez aussi aborder les questions concernant les processus et procédures de votre entreprise. L’email sera votre meilleur allié dans les prochains jours, anticipez les demandes à venir et les modèles de réponses pour vos clients. Faites attention: Évitez de partager des informations évidentes ou superflues.

Optimiser votre stratégie de référencement naturel (SEO)

Le référencement aide votre entreprise à augmenter le trafic organique vers votre site web et à dépasser vos concurrents. Vous voulez être sur la première page des SERPs de Google et en haut de la liste afin que lorsque vos clients recherchent certains mots clés, vous êtes l’entreprise qu’ils finissent par appeler. Ces prochaines semaines vont être l’occasion pour vous de travailler sur vos sujets de fond tel que votre stratégie SEO. Améliorer son référencement sur Google prend du temps : création de contenus, de liens, optimisation du site… Ce que vous faites aujourd’hui pour votre campagne de référencement naturel affectera votre trafic de recherche organique dans quelques mois. Profitez de cette période pour vous pencher sur ce sujet et préparer votre sortie de crise.

Mesurer vos performances web

Vous avez revu votre nouvelle stratégie marketing digitale et celle-ci est désormais déployée. Il vous faut à présent analyser les datas rapidement pour l’ajuster si besoin. Réétudiez vos KPI (Key Performance Indicator) qui vous permettront de mesurer efficacement vos performances. Il en existe beaucoup, vous devez donc bien les choisir, parmi ceux-ci on peut citer : Le trafic généré sur votre site Internet Le CTR (Click Through Rate) Taux d’ouverture ROI (Return On Investment) Mesurez que ce dont vous avez besoin pour piloter vos objectifs pendant la période.

Conclusion

Sans nul doute, cette crise sanitaire restera inédite dans l'histoire par les changements qu'elle impose. Il est devenu primordial de se réinventer et d'axer ses forces sur le gain en proximité avec ses audiences et d’apporter son soutien aux clients. La manière d’appréhender la communication online, le marketing digital et les outils utilisés doit être revue et à l'ère de la Big Data, on ne peut plus se passer de... Big Data ! Savoir se réinventer, c'est aussi saisir de nouvelles opportunités, s'ouvrir à de nouveaux marchés, répondre à de nouvelles demandes liées aux difficultés rencontrées par les clients et prospects, sans pour autant vouloir transformer cette crise en charnier. Dans un période de difficultés, chaque entreprise doit pouvoir prendre part au combat, aider où elle le peut et se rendre utile et ce, de manière légitime. #RestezChezVous #PrenezSoinsDeVous